Empezamos definiendoqué es una crisis. Una crisis es cualquier acontecimiento inesperado que generan situaciones de confusión e incertidumbre con consecuencias significativas en la vida de las personas o instituciones.
Una crisis se asocia a riesgos que no han sido gestionados de manera correcta, o en algunos casos, han sido inevitables. La mayoría de ocasiones, una crisis deriva en otra mayor a causa de no gestionar correctamente la comunicación, lo que provoca una imagen y reputación negativa.
En la actualidad, y con la llamada Web 2.0, la información se ha vuelto bidireccional, es decir, los usuarios no solo consumimos información sino que también la producimos. Esta participación ha aumentado la presión en organizaciones y empresas, que acostumbrados a tener un control total de su imagen y discurso, se han visto amenazados por los nuevos stakeholders digitales.
Las crisis digitales, por lo tanto, son el reflejo de las interacciones que se dan en este nuevo contexto en línea. Si se genera información negativa sobre nuestra marca, conseguiremos una mala reputación que echará a perder nuestra imagen, y esto es una crisis digital.
Sin embargo, no existe crisis digital que no esté vinculada en el mundo exterior. El entorno digital es solo una herramienta más en nuestra capacidad de comunicarnos y de compartir opiniones. El flujo de opiniones negativas o infundadas no siempre tienen por qué ser una crisis digital.
Para ser considerada crisis digital se tiene que seguir la misma definición inicial, es decir,una crisis digital es el resultado de la mala gestión de las expectativas de nuestro público, la repercusión negativa es creada o amplificada dentro de internet.
Ahora que tenemos claro qué es una crisis digital, desde acrōnim Digital Feeling os proponemos 5 claves para poder gestionarla:
5 claves para gestionar una crisis digital:
- Anticipación
A pesar de que la mayoría de empresas dejan en segundo plan los Planes de Crisis en redes sociales, se estima que un 83% de las marcas sufrirá algún tipo de crisis de reputación. Por eso, consideramos que es de vital importancia establecer un plan de respuesta para anticiparnos a la situación. Analizar posibles escenarios y establecer respuestas nos ayudará a prevenir una posible crisis digital. Además, en el mundo online todo pasa tan rápido que cualquier noticia puede propagar en cuestión de minutos, y nuestro tiempo de respuesta será cada vez menor. - Conocernos
No todas las empresas tienen los mismos recursos o la misma capacidad de reacción ante una crisis de reputación digital. Tenemos que llevar a cabo un plan de alertas que recoja, mediante un sistema de escucha de redes sociales, aquellos temas que pueden suponer un riesgo para nuestra marca. Es de gran utilidad tener una base de datos que incluya un historial de crisis de reputación que ha sufrido la empresa, para analizar si todavía suponen un riesgo. Además, también tenemos que observar los riesgos que tengan impacto en el sector, no solo en la empresa. - Matriz de Alertas
Hay que desarrollar una matriz para poder clasificar las diferentes alertas que se reciban según la gravedad de la situación. Es decir, dependiendo del alcance y relevancia que tenga el mensaje se determinará si el alerta es amarilla, naranja o roja. De este modo, cuando estemos en una situación de alerta amarilla podremos activar acciones para controlarla y evitar que la “mini” crisis desencadene una crisis digital grave. - Estrategias
Una vez conozcamos los diferentes posibles escenarios de crisis, y los tengamos clasificados, el siguiente paso será desarrollar estrategias para cada uno de ellos. Esto nos permitirá reconocer por adelantado qué pasará y poder reaccionar con tiempo. Tenemos que implementar cómo será el plan de comunicación para hacer frente a esta posible crisis, definiendo qué canales se utilizarán, como será el tono del mensaje y qué acciones llevaremos a cabo. El mensaje que se lanza en una crisis digital tiene que ser sincero y transparente, sin encubrir los hechos o interponer excusas. Asumir responsabilidades facilitará que la crisis digital cese y no destruya nuestra marca. - Evaluaciones
Finalmente, cuando nos pase alguna crisis digital – ya sea una alerta amarilla sin importancia o una catástrofe de reputación -tendremos que recoger todos los datos obtenidos y analizar nuestra ejecución y resultados. Así mismo, tendremos información valuosa para seguir analizando nuestro Plan de Crisis Digital.
Para más información no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
